Pensioenfonds Schoonmaak: hart voor de deelnemer laat innovatieve communicatie vliegen
Op maandag 6 november bracht minister Schouten van Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen een werkbezoek aan Pensioenfonds Schoonmaak. Dit bezoek viel niet geheel toevallig in de week van de Pensioen3daagse. Net als bij het symposium voor pensioenprofessionals van Wijzer in geldzaken, stond ook tijdens dit werkbezoek communicatie met deelnemers centraal.
Pensioenfonds Schoonmaak kwam in de afgelopen maanden op de radar van het ministerie van SZW door de oproep voor deelnemers aan een onderzoek. Het betreffende onderzoek is het kloppend hart van het prototype van een meertalige online assistent die het fonds ontwikkelt in samenwerking met APG. Het gedachtengoed achter het prototype en de samenwerking van de organisatie met de deelnemer maakt dat ogenschijnlijk simpele tool communicatie doet vliegen.
Communicatie met deelnemers nu extra belangrijk
Pensioenen vormen een belangrijke pijler binnen de bestaanszekerheid van mensen. De Wet toekomst pensioenen voert belangrijke wijzigingen door in de manier waarop hierin voorzien wordt. Deelnemers hebben jarenlang hard gewerkt voor hun pensioen. Het is belangrijk om de deelnemers mee te nemen in de veranderingen die nu plaatsvinden; aangeven wat we gaan doen, waarom daartoe besloten is en wat het betekent voor het pensioen van de mensen. Dit moeten we duidelijk uitleggen. Inzicht en overzicht hierover op een toegankelijke manier is van groot belang.
Het bijzondere profiel van de deelnemers
Pensioenfonds Schoonmaak werkt voor deelnemers die hard werken om ons allen te voorzien van een schone werkplek of leefomgeving. Ze verdienen het daarom dat er ook hard gewerkt wordt aan hun pensioen. De aanvullende pensioenen van de deelnemers zijn veelal laag zijn (iets meer dan 100 euro netto per maand). Het fonds heeft daarom een zeer sterke focus op lage organisatiekosten. Zo bestaat de hele organisatie uit slechts 10 personen en heeft men geen kantoor. Men besteedt uitvoerende zaken uit en profiteert daarmee van de kennis van schaalgrootte en specialistische kennis van de partners die men in de arm neemt.
Het fonds voor schoonmakers en glazenwassers kent meer dan 100 nationaliteiten onder haar deelnemers. Taal is daarmee de grootste barrière in communicatie. Dit zorgt voor bijzondere uitdagingen in zowel online, schriftelijke als telefonische communicatie.
Deelnemers van begin tot einde betrokken
Bij de aanpak van uitdagingen zoals hierboven omschreven, begint de aanpak voor het fonds altijd bij kennis van de deelnemer en de context waarin deze verkeert. Deze kennis voedt onder andere beleid, inrichting van systemen en communicatie.
Tijdens dit werkbezoek vielen de volgende zaken onder andere bij de presentatie van het prototype van de online assistent de volgende zaken op:
- Digitale communicatie als uitgangspunt:
- De deelnemers van het fonds hebben ervaring met digitale communicatie, meer dan men in eerste instantie zo vermoeden. Men heeft de beschikking over een mobiele telefoon en e-mailadres.
- Om digitale communicatie als uitgangspunt te nemen, is een e-mailadres van de deelnemer een strikte randvoorwaarde. Dit is daarom enige tijd ook verplicht gesteld bij aanmelding van een deelnemer door de werkgever bij het fonds.
- Taal is de grootste barrière. Eenvoud komt op de tweede plaats. In het proefproject met de digitale assistent heeft het vertalen dan ook voorrang gekregen.
- Men gebruikt standaardtechnologie. Dat is goedkoper en schaalbaar, onder andere in het toevoegen van talen. Nadat bewezen is dat in een prototype de functionaliteit werkt, moeten andere talen zeer eenvoudig toegevoegd kunnen worden.
- In de presentatie van het project was het indrukwekkend om te zien hoe nauw met deelnemers wordt samengewerkt bij het opstellen van de opdracht en toetsing van prototypes.
- Ook de manier van onderzoek beoordeelt met continu om ook te kijken op welke manier deze de resultaten beïnvloedt. De inspanning van deelnemers tijdens een kunstmatige situatie tijdens een onderzoek, kleurt bijvoorbeeld de resultaten soms te positief.
Geduld en vindingrijkheid van essentieel belang bij telefonisch contact
Tijdens het werkbezoek werd aan de hand van geanonimiseerde gesprekken met deelnemers duidelijk gemaakt met de complexiteit die taal oplevert in persoonlijk contact.
Als de deelnemer de stap naar telefonisch contact neemt, blijkt dat de gesprekken over het algemeen lang duren. Wanneer iemand de Nederlandse of Engelse taal niet machtig is, spant de klantcontactmedewerker zich tot het uiterste in om de deelnemer te helpen. Daarbij probeert men bijvoorbeeld om op basis van de persoonlijke gegevens die beschikbaar zijn in het informatiesysteem de vragen beter te begrijpen. Ook kan men op deze manier de deelnemer helpen om online zaken te regelen. Maar in gevallen waar bijvoorbeeld zelfs het uitvragen van de achternaam niet lukt, blijft ook de medewerker teleurgesteld achter. In een geval dat het niet mogelijk blijkt te zijn om de vraag van de persoon aan de lijn helder te krijgen, geeft met het advies om op een ander tijdstip terug te bellen in gezelschap van iemand die wel Nederlands of Engels spreekt.
Uit het levendige verhaal dat de medewerker klantcontact met ons deelde bleek dat geduld en vindingrijkheid essentiële competenties zijn voor een klantcontactmedewerker.
Samenwerking tussen disciplines randvoorwaarde voor goede, heldere communicatie
Wanneer een proces ingewikkeld in elkaar zit of een product dermate veel kenmerken en opties heeft, is het zelfs voor een doorgewinterde communicatiespecialist een onmogelijke opgave om goede, heldere communicatie te ontwikkelen. Voor communicatie over een onderwerp zo complex als een pensioenregeling is het van belang dat bij de ontwikkeling van producten, dienstverlening en systemen dat men eenvoud als een van de belangrijkste ontwerpdoelen benoemt .
Bij Pensioenfonds Schoonmaak zagen we een voorbeeld wat een goede samenwerking tussen de disciplines oplevert, als deze nauw hetzelfde doel voor ogen hebben en men elkaars taal spreekt.