Communicatiestrategie

• Welke doelgroepen zijn er ten aanzien van de transitie te onderscheiden? Pensioengerechtigden zijn bijvoorbeeld een belangrijke groep die de wijzigingen direct in hun portemonnee voelen. 

• Wat is het kennisniveau/pensioenbewustzijn van deze doelgroepen? En welke relatie heeft dit ten opzichte van de informatiebehoefte? En hoe kom je hierachter?

• Is de informatiebehoefte van de doelgroep leidend of omvat de communicatiestrategie ook een activerende functie? Bijvoorbeeld het vergroten van het pensioenbewustzijn onder jongeren.

Voorbereidingsfase: wat kunt u al doen?

Het communicatieplan alsook het informeren van fondsdeelnemers over wat er nu precies voor hen wijzigt komt, nadat de keuze voor een solidaire of flexibele premieregeling is gemaakt. Toch is communicatie ook in de voorbereidingsfase een aandachtspunt.

Fondsdeelnemers zitten over het algemeen niet te wachten op (te) technische of (te) gedetailleerde informatie over de stelselwijziging. 

Ze willen weten wat de stelselwijziging concreet voor hen betekent. Gaan ze erop vooruit of achteruit?

Wat is de boodschap in de voorbereidingsfase?

Feit is dat de vraag of iemand er op voor- of achteruit gaat op dit moment vaak niet kan worden beantwoord. Maar wat kan er wel?

• Noodzaak van het nieuwe pensioenstelstel - Vanaf het begin moet voor de fondsdeelnemer duidelijk zijn waarom we overgaan naar een nieuw stelsel; dat is de kernboodschap. Overtuig de fondsdeelnemer van de noodzaak van het nieuwe stelsel. Dan is de eerste slag al gewonnen.
• Wat blijft hetzelfde? - Mensen houden over het algemeen niet van veranderingen. Veel elementen van het huidige stelsel blijven behouden. Door te spreken van het nieuwe pensioenstelsel lijkt het of alles wijzigt en dat is niet zo. Door (ook) de nadruk te leggen op wat niet wijzigt, kan het gevoel van onzekerheid dat (vaak) aan verandering gekoppeld is, worden beperkt. 

• Welke invloed heeft de fondsdeelnemer? - Uit onderzoek (Sandman 1987) is gebleken dat onzekerheid bij mensen minder negatieve associaties oproept als zij invloed kunnen uitoefenen. Overwogen kan worden om in de communicatie extra aandacht te besteden aan zaken waarop de fondsdeelnemers (enige mate van) invloed kunnen uitoefenen. Denk aan de risicohouding en het risicopreferentieonderzoek of aan de toenemende keuzevrijheid.
  
  Het gevoel goed vertegenwoordigd te zijn vermindert de onzekerheid. Naast het informeren over de inhoud is communiceren over het proces (de besluitvorming) belangrijk. Weten de fondsdeelnemers op welke wijze hun belangen worden behartigd en hoe zij vertegenwoordigd zijn in het besluitvormingsproces? 

• Aansluiten bij de belevingswereld - Welke informatie zouden de verschillende te onderscheiden groepen fondsdeelnemers willen ontvangen over de stelselwijziging en het transitieproces? En in welke vorm? Ook kan het behulpzaam zijn om tijdens de voorbereidende fase onderzoek te doen naar de beelden en/of (mogelijke) misvattingen die fondsdeelnemers en/of werkgevers hebben over de stelselwijziging.

Voorkom het communiceren in termen van ‘problemen’ en ‘oplossingen’, zonder te weten of de fondsdeelnemers het überhaupt als probleem zien en/of daar mee bezig zijn (zie ook het eerdergenoemde Kantar-onderzoek).

• [Document] Pensioenfederatie ‘Onze taal op ‘groen’: de nieuwe regels voor pensioen in eenduidige en begrijpelijke taal’
• [Document] Pensioenfederatie, Verbond van, Maastricht University en Universiteit Utrecht ‘Communicatie over de nieuwe regels voor pensioen: inzicht en aanbevelingen’
• [Podcast] Netspar - Marike Knoef en Hans Hoeken ‘Pensioencommunicatie werken aan begrijpelijkheid en vertrouwen’

In de transitieperiode: Communicatieplan en aandachtspunten

Voor een goede overgang naar het nieuwe pensioenstelsel is het cruciaal dat fondsdeelnemers worden meegenomen in de veranderingen en uitleg krijgen over wat die veranderingen persoonlijk voor hen betekenen. 

Pensioenfondsen zijn verplicht een communicatieplan op te stellen. Het communicatieplan helpt het pensioenfonds om vroegtijdig en gestructureerd na te denken over communicatie over de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel. 

Lees hier meer over het communicatieplan.

Aandachtspunten

Bij de communicatie over pensioen en het nieuwe stelsel moet een pensioenfonds rekening houden met twee mogelijke valkuilen: 

1. te veel informatie geven en 
2. informatie op het verkeerde moment geven.

Het spreekt voor zich dat onjuiste informatie geven ook vervelende gevolgen kan hebben. Voor fondsdeelnemer én pensioenfonds. Onjuiste informatie geven is dus eveneens uit den boze. Maar er zijn meer zaken waar een pensioenfonds op kan letten.

Procesinformatie

Het is aan te raden informatie over het interne proces binnen het pensioenfonds’ zo veel mogelijk te beperken. Fondsdeelnemers hebben er in het algemeen weinig aan, vooral omdat zij er niets mee kunnen. Bepaalde procesinformatie kan echter zeker nuttig zijn. Bijvoorbeeld door fondsdeelnemers op de hoogte te houden over wat komen gaat, en te vertellen wat zij de komende maanden mogelijk moeten doen. Fondsdeelnemers willen weten waar zij aan toe zijn, en wanneer. Daarnaast is het waardevol om fondsdeelnemers te informeren over de partijen die allemaal bij hun (nieuwe) pensioenregeling betrokken zijn. Want daar bestaat de nodige onduidelijkheid over.

Totstandkoming van de nieuwe regeling

Bij veel fondsdeelnemers leeft het idee dat het pensioenfonds bepaalt hoe hun pensioenregeling eruitziet. In werkelijkheid is het niet het pensioenfonds dat de inhoud van de regeling bepaalt, maar de werkgevers en de vakorganisaties (samen de sociale partners). Het pensioenfonds voert de pensioenregeling slechts uit, en legt de door de sociale partners gemaakte afspraken vast in het pensioenreglement. 

Het pensioenfonds doet dit pas, nadat het de gemaakte afspraken heeft beoordeeld op uitvoerbaarheid. Het pensioenfonds is immers verantwoordelijk voor de uitvoering van de regeling, en de – eventueel negatieve – gevolgen daarvan. Als de pensioenregeling volgens het pensioenfonds níet is uit te voeren, stuurt het de sociale partners terug naar de tekentafel. Het pensioenfonds heeft zo inderdaad een zekere invloed op de pensioenregeling van de fondsdeelnemers. Maar die invloed is een stuk kleiner dan veel fondsdeelnemers denken. Duidelijke informatie hierover kan helpen bij het vergroten van het begrip voor besluiten van het pensioenfonds. En zo het vertrouwen in het pensioenfonds vergroten.

Wat ook helpt: duidelijk aangeven dat het pensioenfonds weliswaar zijn eigen beleid bepaalt, maar tegelijkertijd van meerdere kanten te maken heeft met diverse toezichthoudende gremia. Intern – bijvoorbeeld via het Verantwoordingsorgaan en de Raad van Toezicht – én extern, met name De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Het feit dat er toezicht wordt uitgeoefend op (het bestuur van) het pensioenfonds geeft fondsdeelnemers het vertrouwen dat het pensioenfonds niet zomaar ongestoord z’n eigen gang kan gaan.