Tips voor het opstellen van een communicatieplan: afwegingen

[Beeldtitel]
Tips voor het opstellen van een communicatieplan:
Afwegingen.

Tips uit het communicatieplan van TKP pensioen en zijn pensioenuitvoerders.

Spreker 1:
Bij mij aan tafel zit consultant pensioencommunicatie Marjan Krol van TKP. En jij hebt veel ervaring met communicatieplannen en wil de tips en trucs delen. Deze tips en trucs gaan over de afwegingen in zo'n communicatieplan. Hoe zorg je dat het goed afgewogen is, het hele plan?

Spreker 2:
Het belangrijkste vonden we om niet totaal een hele andere strategie te gaan verzinnen nu. Fondsen hebben al een communicatiebeleid. Dat staat als het goed is als een huis. Dus we zeiden laten we niet iets totaal anders doen dan de reguliere pensioencommunicatie. Dus ik denk ook een goed voorbeeld: dat is letterlijk ons transitie-overzicht. Tijdens het ontwikkelen daarvan hebben we ook gekeken naar eigenlijk een bestaande klantreis bij ons. En dat was 'nieuw in dienst'.
Want als een deelnemer nieuw in dienst komt dan willen we die eigenlijk ook kennis laten maken met de nieuwe regeling. Dus onze klantreis, die bestaat ook uit: nou de deelnemer krijgt eerst een brief dan gaat hij naar de website en dan doorloopt hij in een online informatieflow, zoals we dat zo mooi noemen. Doorloopt hij een aantal stappen en dan uiteindelijk komt hij bij de actie die we van hem vragen. Dus zo hebben we hem nu ook ingericht. Deelnemer ontvangt een notificatie. Dan gaat hij naar de de website en in een aantal stappen nemen we de deelnemer mee in de nieuwe regeling en dan komt hij op de overzichtspagina met de 20 bedragen. 

Spreker 1:
Dus dan heb je eigenlijk al een beproefd recept kunnen hergebruiken.

Spreker 2:
Precies.

Spreker 1:
Zijn er dan nog dingen in dat recept die echt anders moesten, nu?

Spreker 2:
Ja, je hebt natuurlijk wel een ander doel, want als een deelnemer nieuw in dienst is, dan vraag je ook daadwerkelijk om een actie. Bijvoorbeeld om een e-mailadres door te geven. Of bijvoorbeeld een beleggingskeuze, als hij nu in een DC-regeling zit en dat is nu wel anders. Een deelnemer heeft geen handelingsperspectief voor nu, zeker met vooraf niet. Dan is met name over het informeren. Dus dat vroeg nog wel een uitdaging: hoe kun je in de brief de deelnemer al triggeren om uiteindelijk die overzichtspagina te gaan bekijken. 

Spreker 1:
Om toch online te gaan en dat verder te gaan bekijken? Hoe ver moet je gaan in het onderbouwen van je plan?

Spreker 2:
Ik denk dat het vooral belangrijk is dat je geen open eindjes laat in het plan. Dus de lezer moet niet dingen zelf in gaan vullen. En leg bijvoorbeeld ook uit waarom je iets niet doet. Bijvoorbeeld omdat het uitvoeringstechnisch heel complex is, of als het bijvoorbeeld foutgevoelig is. Een voorbeeld is dat bij de transitie-overzichten dat je daar heel veel in kan segmenteren. Je kan bijna op alle elementen, alle kenmerken van de  deelnemer kan je wel op segmenteren. Maar op een gegeven moment moet je ook keuzes maken in tot wanneer houd je het nog behapbaar? Ook qua uitvoering, want anders wordt het gewoon simpelweg te foutgevoelig. En dat kan ook weer een risico zijn in je communicatie.

Spreker 1:
En zolang je goed uitlegt hoe je die afweging hebt gemaakt om dingen niet te doen, dan is dat ook onderdeel van je plan.

Spreker 2:
Ja.

Spreker 1:
Ja en vooral niet vergeten  dat ook te melden dan.

Spreker 2:
Precies dat is het.

Spreker 1:
Ja, want dat risico zou ook kunnen bestaan dat je maar blijft onderbouwen in je plan. Dat het alleen maar dikker en dikker wordt met alleen maar meer onderbouwing.

Spreker 2:
Ja, dat moet je natuurlijk ook voorkomen. Ik denk dat de kracht bij ons plan daarin zit,  dat je vooraf eigenlijk die criteria hebt. Dus waar we in ander filmpje ook aandacht aan besteden. We hebben een aantal criteria bedacht waardoor een wijziging wel relevant is of juist niet. Hij moet voldoen aan één van die vier criteria, dus daarmee heb je al de onderbouwing. En door continu daar naar te verwijzen, hoef je dan niet bijvoorbeeld in hoofdstuk boodschappen, waarom je een bepaalde boodschap opneemt nee, want je hebt van tevoren al bedacht dat het een relevante wijziging is. En zo pel je eigenlijk in het communicatieplan, het helemaal af.

Spreker 1:
En dan heb je niet alleen een coherent verhaal, maar hoef je ook niet elke keer weer opnieuw in herhaling te vallen wat dat betreft.

Spreker 2:
Precies. Ja, dat is het belangrijkste. En het is ook belangrijk om samenhang te hebben in het plan. Dus begin dan bij de wijzigingen en die vertalen zich dan door tot doelstellingen en de doelstellingen komen dan weer terug tot uiteindelijk de boodschappen. 

Spreker 1:
Ik kan me voorstellen dat dat een soort van masterbestand wordt op een gegeven moment met verwijzingen waarheen en zo.

Spreker 2:
Dat is het ook. Uiteindelijk zie je ook in ons hoofdstuk met boodschappen een inderdaad een heel best wel omvangrijke tabel. Waaraan je aan het begin ziet: dit is de wijziging, dit is de doelstelling, en dan uiteindelijk resulteert dat dan tot een boodschap.

Spreker 1:
En is het ook voorgekomen dat je uiteindelijk bij het uitwerken van de boodschap denkt: oh, maar wacht even dan zit er dus in de strategie eigenlijk iets niet helemaal helder.

Spreker 2:
Ja.

Spreker 1:
Hoe gingen jullie daar mee om?

Spreker 2:
Ja, dat was echt wel een monnikenklus, zeker aan het begin. Als je dan nog niet het hele implementatie plan van het eerste fonds was bijvoorbeeld al uitgewerkt en dan kwamen ze toch nog met een relevante wijziging. En ja, dan kon je weer. En dan konden we die hele normering weer aanpassen, want dan moest je weer een aantal hoofdstukken terug. Dus met name aan het begin heeft het wel veel werk geleverd, maar het levert nu heel veel werk op. Want als je weer begint met een andere pensioenuitvoerder en we beginnen met het communicatieplan. Dan zie je grofweg dat eigenlijk alle fondsen wel te maken hebben met die wijzigingen en dan rol je het veel makkelijker nu uit.

Spreker 1:
Ja, dus zo kunnen ook anderen daar hun voordeel mee doen.

Spreker 2:
Zeker, ja!

[Eindleader]
Tips voor het opstellen van een communicatieplan: 
Afwegingen

Meer informatie? 
Werkenaanonspensioen.nl